자주하는 질문
기본적인 업무를 진행하는 법 a. 티켓 시작하기
i. 티켓 이해하기
<티켓이란?>티켓은 고객의 문의 사항을 뜻합니다. 다양한 채널에서 발생하는 모든 문의 사항이 오큐파이에서 티켓이라는 단 하나의 유형으로 전환되는 것이죠. 트윗으로 발생한 건의사항, 페이스북에 남겨진 불만 사항, 이메일로 보내진 요구사항 등 다양한 채널에서 유입되는 고객의 목소리를 티켓으로 확인할 수 있습니다! 티켓을 관리하고 티켓에 답변하는 것부터 고객지원은 시작됩니다.<티켓 정보>고객이 발신하는 티켓은 다양한 정보를 포함하고 있으며, 이후에 정보 추가 또는 수정이 가능합니다. 쉽고 빠른 티켓 관리를 통해 더 효과적인 고객과의 소통을 실현하세요.티켓이 포함하는 주요 정보는 다음과 같습니다.담당자 : 티켓의 응대를 위해 티켓을 배정받은 멤버보낸 사람 : 문의 사항을 접수한 고객브랜드 : 티켓이 접수된 제품 또는 서비스 보낸 채널 : 고객이 문의 사항을 작성한 채널보낸 시간 : 고객이 문의 사항을 보낸 시간문의 유형 : 고객이 고객포털을 통해 문의 사항을 남길 때 선택한 문의 유형문의 제목 : 고객이 문의 사항을 남길 때 작성한 문의의 제목문의 내용 : 고객이 문의 사항을 남길 때 작성한 문의의 내용중요도 : 티켓의 응대 중요도태그 : 멤버 내부적으로 확인할 수 있는 티켓의 속성추가 정보는 모바일 SDK 또는 문의 유형 템플릿을 이용하여 생성된 티켓에서 확인할 수 있는 정보를 뜻합니다. 추가 정보가 포함하는 주요 정보는 다음과 같습니다.UID : 유저 아이디Device ID : 기기 아이디Device Model : 기기 모델명Device Type : 기기 종류System Memory size : 시스템 메모리 (MB)Operating System : 기기 운영체제Graphics Device Name : 그래픽 디바이스 이름Graphics Memory Size : 그래픽 메모리 (MB)Graphics Shader Level : 그래픽 셰이더 레벨Battery level : 베터리 레벨 (0~1)Ip address : IP 주소SDK name and version number : OQUPIE SDK 버전 정보app language : 앱 언어Device language : 기기 언어User name : 사용자 이름
OQUPIE를 소개합니다
OQUPIE 고객 센터 알아보기
OQUPIE 고객 센터에 오신 여러분을 환영합니다! 이곳은 OQUPIE를 이용하는 여러분을 위해 만들어진 공간입니다. OQUPIE를 이용하기 전 또는 이용하며 느꼈던 의문점을 이곳에서 풀 수 있습니다. 각각의 카테고리는 주요 기능별로 분류 되었습니다. 티켓을 사용하며 궁금했던 점은 1. 티켓 카테고리 내에서 확인할 수 있는 것입니다. 각각의 카테고리 안에는 a. 시작하기 , b. 관리하기, c. 자세히 알아보기의 폴더로 나뉘어있습니다. 주요 기능을 시작하기 전 간단한 이해를 돕고 싶다면 a. 시작하기 폴더를 이용해주세요. 만약 주요 기능을 사용하고 있으며 주요 기능 내에서 사용 가능한 추가 기능들의 사용법이 궁금하다면 b. 관리하기 폴더를 이용해주세요. 만약 주요 기능과 추가 기능을 사용하고 있으나 더욱 디테일한 기능 또는 OQUPIE 업데이트를 통해 추가된 기능에 대한 사용법이 궁금하다면 c. 자세히 알아보기 폴더를 이용해주세요. 만약 폴더를 통한 분류가 이해하기 어렵다면, 찾고자 하는 사용법의 주요 키워드를 검색창에 검색해주세요. 티켓을 번역하는 방법이 궁금하다면 검색창에 '티켓 번역' 또는 '번역' 등의 주요 키워드를 검색하여 해당 키워드를 포함하고 있는 문서를 찾아 확인할 수 있습니다. 만약 문서를 찾는데 실패하거나 궁금한 점이 문서에 포함되지 않았다면, 언제나 1:1 문의하기 버튼 또는 문의하기 버튼을 이용하여 OQUPIE 측으로 문의 사항을 남겨주세요. 여러분의 OQUPIE 이용을 응원합니다.
기본적인 업무를 진행하는 법 a. 티켓 시작하기
ii. 티켓 자세히 이해하기
<상단 티켓 관리 기능>추가작업 : 선택된 티켓에 대한 대량 작업이 가능합니다. 추가작업이 포함하는 기능은 다음과 같습니다.나에게 배정 : 선택된 티켓을 나에게 배정합니다.그룹 또는 멤버에게 배정 : 선택된 티켓을 그룹 또는 멤버에게 배정합니다.대량 작업 : 선택된 티켓에 대한 대량 작업이 가능합니다. 대량 작업으로 변경 가능한 속성은 다음과 같습니다.담당자브랜드유형중요도라벨전체 답장 : 선택된 티켓에 대한 전체 답장이 가능합니다.스팸 등록 : 선택된 티켓에 대해 스팸 처리합니다.삭제: 선택된 티켓에 대해 삭제 처리합니다.정렬 : 업데이트일과 생성일에 따라 정렬할 수 있습니다. OQUPIE에서 제공하는 정렬 옵션은 다음과 같습니다.업데이트일-최신순업데이트일-과거순생성일-최신순생성일-과거순채널 : 선택한 채널에 따른 티켓 목록만을 볼 수 있습니다. 선택 가능한 주요 채널은 다음과 같습니다.전체이메일트위터페이스북구글 플레이고객 포털위젯상태 : 선택한 상태에 따른 티켓 목록만을 볼 수 있습니다. 선택 가능한 상태는 다음과 같습니다.전체신규진행대기해결종료중요도 : 중요도에 따른 티켓 목록만을 볼 수 있습니다. 선택 가능한 중요도는 다음과 같습니다.전체낮음보통높음긴급담당자 : 담당자에 따른 티켓 목록만을 볼 수 있습니다. <전체 보관함>모든 티켓배정 안 된 티켓 : 전체 티켓 중 현재 배정이 되지 않은 티켓을 포함합니다.작업 중인 티켓 : 전체 티켓 중 작업 중인 티켓을 포함합니다. <개인 보관함>나의 모든 티켓최근 배정된 티켓신규 & 업데이트된 그룹 티켓작업 중인 티켓그룹의 모든 티켓최근 그룹에 할당된 티켓신규&업데이트된 그룹 티켓작업 중인 그룹 티켓 <휴지통>차단된 티켓 : 멤버에 의해 차단 처리된 티켓을 포함합니다.삭제된 티켓 : 멤버에 의해 삭제 처리된 티켓을 포함합니다.
기본적인 업무를 진행하는 법 b. 티켓 관리하기
iii. 티켓 답변
<티켓 답변하기>신규 티켓에 담당자가 배정되면 티켓에 답변할 수 있습니다. 티켓에 대한 답변을 하려면 다음 단계를 따르세요.'상단메뉴바'에 위치한 [티켓]을 선택합니다.티켓 리스트 중 답변하고자 하는 티켓을 선택합니다.이동한 티켓 답변 페이지에서 답장을 선택합니다.답장선택 시 표시되는 답변 칸에 작성하고자 하는 글을 작성한 후 오른쪽 하단에 위치한 전송하기를 선택합니다.전송하기 선택 시 티켓 상태에 대한 업데이트를 할 수 있습니다. <대량의 티켓에 한 번에 답변하기>대량의 티켓에 한 번에 답변하기 위해서는 다음과 같은 단계를 따르세요.'상단메뉴바'에 위치한 [티켓]을 선택합니다.티켓 리스트 중 대량 답변하고자 하는 티켓의 앞부분에 위치한 '체크박스'를 선택합니다.상단 영역에 위치한 추가작업 > 전체 답장을 선택합니다.'전체 답장하기' 팝업창에서 메시지를 입력하고 티켓 상태를 설정한 뒤 우측 하단에 위치한 변경사항 저장을 선택합니다.주의 사항대량 선택한 티켓 중 담당자가 배정되지 않은 티켓이 섞여 있다면 전체 답장을 할 수 없습니다.  <티켓에 메모 작성하기>티켓 메모 작성하려면 다음 단계를 따르세요.'상단메뉴바'에 위치한 [티켓]을 선택합니다.티켓 리스트 중 답변하고자 하는 티켓을 선택합니다.이동한 티켓 답변 페이지에서 티켓 메모를 선택합니다.티켓 메모 선택 시 나타나는 메모 칸에 작성하고자 하는 글을 작성한 후 오른쪽 하단에 위치한 추가하기를 선택합니다. <티켓 상태 업데이트하기>티켓 상태를 설정하면 고객 문의를 효율적으로 관리할 수 있습니다.티켓 상태의 종류는 다음과 같습니다.진행() : 고객과의 대화가 계속해서 이어지는 경우의 티켓 상태입니다.대기() : 고객과의 답장을 기다려야 하거나 일시적으로 대화를 정지해야 하는 경우의 티켓 상태입니다.해결() : 고객의 문의를 해결하여 대화가 끝나는 경우의 티켓 상태입니다.종료() : 티켓이 해결된 이후 티켓 관련 모든 활동이 마무리되면 티켓을 종료합니다.
포털을 통한 고객 안내 a. 고객 포털 시작하기
i. 고객 포털 이해하기
<고객 포털 시작하기>오큐파이가 제공하는 고객 포털 서비스를 사용해보세요! 브랜드 고유의 아이덴티티가 드러나는 독특한 고객 포털을 오큐파이를 통해 관리 할 수 있습니다. 고객 포털을 통해 FAQ, 공지사항을 게시해보세요. 고객은 티켓을 보내기 전 고객 포털을 통해 기업과 소통 할 수 있습니다. <고객 포털 기능>고객 포털은 커스터마이징이 가능합니다. 브랜드 고유의 디자인과 소통 내용을 마음껏 꾸며보세요. 주요 카테고리 설정을 통해 FAQ, 공지사항, 이벤트, 게시판 등 브랜드에서 필요한 내용을 만들 수 있습니다. 카테고리 내에서 폴더를 설정하고 파일을 작성하여 도식화 정리가 가능합니다. 모든 내용은 공개 범위를 지정할 수 있습니다. 내부적으로만 내용을 공개하거나, 모든 고객에게 공개해보세요. <고객 포털 활성화/비활성화하기>고객 포털을 활성화/비활성화하기 위해서는 두 가지 방법이 있습니다.'오른쪽 상단'에 위치한 [설정]을 선택합니다.설정 페이지 왼쪽 메뉴 영역 또는 설정 리스트 중 브랜드 관리를 선택합니다.브랜드 리스트 중 고객 포털을 생성하고자 하는 브랜드를 선택합니다.브랜드 정보 페이지에서 하단의 브랜드 고객 포털을 선택합니다.브랜드의 고객 포털 관리 페이지의 좌측 메뉴 영역에서 설정을 선택합니다.하단의 고객 포털 활성화/비활성화하기 영역에 있는 활성화/비활성화 버튼을 선택합니다.활성화/비활성화 선택 시 표시되는 '고객 포털 활성화/비활성화' 팝업창 오른쪽 하단에 위치한 활성화/비활성화를 선택합니다.또는'상단메뉴바'에 위치한 [지식 창고]를 선택합니다.지식 창고 페이지의 브랜드 책 목록 중 고객 포털로 이동하고자 하는 브랜드의 오른쪽에 위치한 메뉴에서 () > 고객 포털 관리를 선택합니다.브랜드의 고객 포털 관리 페이지의 좌측 메뉴 영역에서 설정을 선택합니다.하단의 고객 포털 활성화/비활성화 영역에 있는 활성화/비활성화를 선택합니다.활성화/비활성화 선택 시 표시되는 '고객 포털 활성화/비활성화' 팝업창 오른쪽 하단에 위치한 활성화/비활성화를 선택합니다.